Online-Reiseportale und ihr lukratives Zusatzgeschäft mit Reiseversicherungen auf dem Prüfstand: Wie gut sind die angebotenen Reiseversicherungen der Online-Reiseportale wirklich?

Viele Deutsche träumen schon jetzt vom Urlaub. Dort können sie sich endlich mal eine Auszeit vom stressigen Alltag gönnen und aufregende Erfahrungen in fremden Ländern sammeln. Schon heute buchen 43 % der Deutschen Hotels, Fahrten und Flüge vom PC aus – Tendenz steigend. Somit lösen Online-Reiseportale klassische Reisebüros zunehmend ab.

Fluege.de, Expedia & Co. auf dem Prüfstand – so haben wir getestet

Der große Covomo-Reiseportal Test untersucht die 14 beliebtesten Online-Reiseportale in Deutschland. Als Online-Reiseportale definieren wir dabei solche, in denen Flug und Unterkunft gemeinsam gebucht werden können.

Insgesamt haben die von uns untersuchten 14 Portale mehr als 30 Millionen monatliche Nutzer. Diese bilden in etwa 90 % des Marktvolumens der Online-Reisevermittlungen in Deutschland. Holidaycheck.de, Expedia.de und Opodo.de sind die beliebtesten Online-Reiseportale.

Positiv anzumerken ist, dass 3 der 14 Online-Reiseportale, die wir in unserem Test unter die Lupe nehmen (Expedia.de, Holidaycheck.de und Weg.de) Mitglieder des Verband Internet Reisebetrieb e.V. (V-I-R.de) sind. Diese Kooperation dient einer engen Zusammenarbeit mit Institutionen zum Schutz der Verbraucher.

Mitglieder des V-I-R verpflichten sich unter anderem eine qualifizierte Beratung vor und während der Buchung anzubieten, keine unlautere Werbung zur Kundenakquisition einzusetzen und eine Qualitätssicherung für alle Produkte und Partner sicherzustellen.

Dieses Engagement spiegelt das wachsende Bewusstsein wider, dass auch im Markt für Online-Reisevermittlungen Qualitätsstandards gesetzt werden müssen, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Doch werden die genannten Portale dieser Aufgabe auch gerecht?

Begrünte Bergklippe am strahledblauen Meer

Buchungsszenario: Pauschalreise nach Mallorca

Wir stellen die Buchung einer Pauschalreise für zwei Personen nach Mallorca über alle 14 untersuchten Reiseportale nach. Dabei wählen wir einen Reisewert von knapp 2500 €, um eine typische Buchung zu simulieren und dem Reisebudget der Deutschen in etwa gerecht zu werden.

Nachdem wir uns für ein passendes Hotel und einen Flug entschieden haben, werden wir umgehend in die Buchungsstrecke weitergeleitet. Jetzt sind es nur noch wenige Schritte bis zum Abschluss der Reisebuchung. Noch schnell die Kontaktdaten eingeben und dann kommt es schon: Das Zusatzangebot einer Reiseversicherung. Zwar besteht die Möglichkeit auf eine Versicherung zu verzichten, teilweise werden wir jedoch zum schnellen Abschluss einer Reiseversicherung bewegt. Transparente Informationen über die Reiseversicherung sucht man in der Regel vergebens.

Um die verschiedenen angebotenen Kombinationen aus Reiseversicherungspolicen vergleichbar zu machen, schauen wir uns über alle Portale hinweg die dort angebotenen Kombinationen aus Reiserücktritts– und Abbruchversicherung an. Das ist eine typische und für den Reisenden empfehlenswerte Kombination, die von den meisten Reiseportalen angeboten wird. Dabei sollte eine gute Reiserücktritts- und Abbruchversicherung die folgenden Leistungskriterien erfüllen:

Wir stellen fest, dass das Angebot bei allen Online-Reiseportalen nicht besonders kundenfreundlich ist: Es wird weder erläutert worauf es bei einer guten Reiserücktritts- und Abbruchversicherung ankommt, noch gibt es Informationen darüber, was in den angebotenen Tarifen eigentlich genau versichert ist. Außerdem ist bei sechs von 14 Portalen nicht ohne vertiefte Versicherungskenntnisse auf den ersten Blick ersichtlich, ob es sich um einen Jahrestarif oder eine Einzelversicherung für diese spezielle Reise handelt.

Zudem werden über die untersuchten Buchungsportale lediglich ein bis maximal drei verschiedene Tarife angeboten. Dabei handelt es sich stets um unterschiedliche Tarife eines einzigen Versicherers. Selten ist gleich zu erkennen, ob in dem Tarif ein Selbstbehalt enthalten ist oder nicht. Nach mehreren umständlichen Klicks und Blick ins Kleingedruckte stellt sich heraus, dass 11 von 14 Online-Reiseportalen Tarife mit Selbstbehalt anbieten. Die restlichen drei Portale bieten Tarife an, die eine eingeschränkte Selbstbeteiligung beinhalten. Das bedeutet in diesen konkreten Fällen: wird die Reise auf Grund von einer ambulanten Behandlung nicht angetreten, trägt der Policeninhaber 20 Prozent der entstandenen Kosten.

Unter’m Strich verlangen alle Reiseversicherungen, die auf den untersuchten Reiseportalen angeboten werden einen Selbstbehalt.

Damit werden sie dem Anspruch eines Testsieger-Tarifs nach Stiftung Warentest nicht gerecht, dessen Prämisse es ist auf Selbstbehalte zu verzichten.

Krabbe im Sand am Strand

Urlauber zahlen im Schnitt 30 € mehr

Jeder Kunde wünscht sich die bestmögliche Leistung für einen günstigen Preis. Auf Online-Reiseportalen zahlt der Kunde jedoch deutlich mehr – im Schnitt ganze 31 € – als wenn er separat und unabhängig vom Reiseportal einen Reiseversicherungstarif mit den gleichen Konditionen abschließen würde.

Suchen wir bei uns im Vergleichsrechner nach einem passenden Reiserücktritts- und Abbruchtarif für eine Mallorca-Reise für zwei Personen und einem Reisewert von knapp 2500 €, gibt es den günstigsten Tarif mit Selbstbehalt von Travel Protect (TP Familie Einmalversicherung mit SB)) bereits für 73 €. Würden wir die Reiserücktritts- und Abbruchversicherung direkt in der Buchungsstrecke der Online-Reiseportale buchen, müssten wir durchschnittlich 104 € bezahlen und damit 31 € mehr.

Wenn man den erstbesten Tarif auf einem Reiseportal hinzubucht, anstatt einen Vergleich mehrerer Reiseversicherungen durchzuführen, zahlt man im Schnitt 43 Prozent mehr, als nötig!

Die Kunden bezahlen zu viel – und das möglicherweise für mangelhafte Dienstleistungen. Aufgrund des deutlich höheren Preises ließen sich zudem eigentlich bessere Leistungen erwarten. Die Realität auf Reiseportalen sieht jedoch anders aus.

Sonnenuntergang, Meereswellen und Berge im Hintergrund

Vollschutz mit Selbstbehalt – geht das?

Reiserücktritts- und Abbruchversicherungen mit Selbstbehalt haben mit „Vollschutz“ nichts zu tun. Mit den äußerst positiv klingenden Tarifnamen wird dem Verbraucher ein rundum-Schutz suggeriert, der in Wahrheit gar nicht existiert. Die Fantasie kennt hier keine Grenzen – während der Tarif bei einigen Reiseportalen als „Vollschutz“ bezeichnet wird, wird genau der gleiche Tarif von ein und demselben Versicherer auf anderen Reiseportalen unter dem Namen „ELVIA Stornoschutz-Plus“ verkauft – das ist zwar rechtlich nicht verboten, hat allerdings mit Transparenz und Kundenberatung – wenn überhaupt – nur wenig zu tun.

Genauere Informationen über den Tarif erhalten wir erst bei einem Blick in die Vertragsdetails, die je nach Portal wenige bis einige Klicks entfernt sind. Indem sie die Verträge offenlegen, erfüllen die Portale zwar die rechtlichen Voraussetzungen, geben dem Kunden allerdings keine kundenfreundliche Übersicht über die wichtigsten Vertragsbausteine. Auch wenn es zum Beispiel beim Anbieter Weg.de gute Übersichten gibt, sind diese erst nach einigen Klicks zu erreichen. Wir finden, dass diese Übersichten schon beim Angebot aufgeführt werden sollten.

Der Kunde kann sich in der Praxis also nur begrenzt einen Eindruck über die tatsächlich angebotenen Leistungen und über die Qualität des Angebots machen. Er muss der Vorauswahl der Portale vertrauen.

Vorsicht Abo-Falle!

Einige Portale bieten Jahresverträge an, die sich ohne aktives Eingreifen der Kunden automatisch Jahr für Jahr verlängern. Die dort gebuchten Reiseversicherungen gelten also nicht nur für die gebuchte Einzelreise, sondern gleich für das ganze Jahr.

Solche Reiseversicherungen können zwar empfehlenswert sein, wenn im Jahr mehrere Reisen unternommen werden, denn sie sind günstiger als mehrere Einzelbuchungen. Allerdings besteht die Gefahr, dass man die Kündigungsfrist aus dem Auge verliert. Will der Kunde die Versicherung wieder loswerden erfordert dies aktives Eingreifen mittels fristgerechter Kündigung.

Die Jahresversicherung wird dabei im ersten Jahr vergünstigt angeboten, im Jahr darauf steigt der Preis allerdings erheblich an und ist dann fast doppelt so teurer, als im ersten Jahr und 25 % teurer als der Testsieger-Jahrestarif. Durch die starke Vergünstigung im ersten Jahr wirkt der Tarif besonders attraktiv. Der Kunde wird ohne weiteres Zutun jedoch langfristig an die Versicherung gebunden und das Reiseportal, als auch der Versicherer können mit einer hohen Provision rechnen.

Die Verbraucherzentrale Hamburg ist gegen diese Masche der Hanse-Merkur Tochter BD24 bereits vorgegangen – leider nur mit bedingt mäßigem Erfolg. Die Vertragsbedingungen im Kleingedruckten wurden zwar geändert, an der Darstellung auf den Reiseportalen selbst hat sich aber nichts getanso die Stiftung Warentest.

Offensichtliche Beeinflussung der Kundenentscheidung

Reiseportale versuchen den Kunden mit Aussagen wie „Fast eine Pflicht“ und im Falle, dass der Kunde sich gegen den Versicherungsschutz entscheidet mit Fragen wie „Ist das wirklich eine gute Entscheidung?“ gezielt zum Abschluss zu bewegen.

Entscheidet sich der Nutzer bei den Portalen des Betreibers Unister gegen den Abschluss einer Reiseversicherung, leuchtet bedrohlich ein orangenes Fenster auf, welches die Entscheidung in Frage stellt und darauf drängt, doch lieber eine Reiseversicherung abzuschließen (s. Abb. rechts).

Ab-in-den-urlaub.de Versicherungsangebot: Bei Entscheidung gegen den Versicherungsschutz Frage:

Durch ein Gerichtsurteil aus dem Jahr 2014 muss die Möglichkeit klar ersichtlich sein auf eine Reiseversicherung zu verzichten. Dieser Forderung kommen die Reise-Portale nach, allerdings lässt die Art und Weise an einigen Stellen zu wünschen übrig.

Nach einem BGH-Urteil (2016) ist es Reiseportalen untersagt durch einen automatisch gesetzten Haken für „Ja, ich möchte den Reiseversicherungsschutz dazu buchen“ die Entscheidung gegen eine Police zu erschweren. Damit würde nämlich die Pflicht einer transparenten und eindeutigen Mitteilung über zusätzliche Kosten verletzt. Hier geht es zur BGH-Entscheidung.

Die Qual trotz Wahl

Alle Reiseportale kooperieren mit einer Versicherung, deren Tarife sie in der Buchungsstrecke anpreisen. Durch diese Vorauswahl schränken die Reiseportale den Wettbewerb ein. Somit fehlt es an Konkurrenz und Druck, sich von Gegenspielern abzusetzen und den Reisenden mit dem besten und günstigsten Angebot von sich überzeugen zu wollen.

Alle getesteten Online-Reiseportale bieten maximal drei Tarife eines einzigen Versicherers an.

Auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden wird hier wenig Rücksicht genommen. Sowohl travel24.com als auch Ab-in-den-urlaub.de haben lediglich eine Police zur Auswahl, die auch eine Kranken- und Gepäckversicherung beinhaltet. Eine reine Reiserücktritts- und Abbruchversicherung wird nicht angeboten.

Der Reiseversicherungsmarkt ist breit gefächert und bietet verschiedenste Möglichkeiten die individuellen Reisegewohnheiten der Kunden abzusichern. Hier wird allerdings gezielt auf das beliebte Angebot einer Kombination aus Reiserücktritts- und Abbruchversicherung verzichtet – leider zum Nachteil des Reisenden. Denn eine Reisegepäckversicherung brauchen zum Beispiel eher wenige Reisende.

Muscheln im Sand am Strand

Alle Tarife mit Selbstbehalt

Tarife mit Selbstbehalt sind solche, bei denen das finanzielle Risiko des Versicherers zum Teil auf den Versicherten abgewälzt wird. Diese Policen können zwar günstiger angeboten werden und wirken somit auf den ersten Blick attraktiver für den Kunden, sind jedoch nicht zu empfehlen, da der Kunde dadurch einen Anteil der möglicherweise erheblichen Kosten im Schadensfall selber tragen muss. Alle  Tarife der getesteten Reiseportale bitten Reisende im Schadensfall zur Kasse, Kunden müssen dann im Ernstfall 20 % der Kosten selbst tragen.

Beispielrechnung

Erkrankt der Kunde kurzfristig vor Reisebeginn, so kommt eine gute Reiserücktrittsversicherung ohne Selbstbehalt für die vollen Stornokosten auf. Bei der Mallorca-Reise aus unserem Beispiel von oben im Wert von 2500 € muss der Kunde bei einem Tarif mit 20 % Selbstbehalt 500 € selbst dazu beisteuern, zusätzlich zum Preis der Versicherung.

Der Reisende läuft somit in Gefahr, dass weitere Kosten auf ihn zukommen. Das unabhängige Verbraucherschutzmagazin Finanztip erklärt: “Tarife mit Selbstbeteiligung widersprechen dem Grundgedanken der Reiserücktrittsversicherung“, da diese eigentlich abgeschlossen werden, um vor finanzieller Belastung zu schützen.

Lediglich drei Policen und zwar die von Holidaycheck.de, sonnenklar.tv und Ltur.com angebotenen, übernehmen die Stornierungsgebühren in vollem Umfang, außer wenn von der Reise auf Grund einer ambulanten Behandlung zurückgetreten wird. Dann werden auch hier die Versicherungsnehmer zur Kasse gebeten und müssen 20 Prozent des erstattungsfähigen Schadens, mindestens jedoch 25 Euro, selbst tragen. Wir können nur empfehlen die Finger von Tarifen mit Selbstbehalten zu lassen, um im Schadensfall wirklich rundum abgesichert zu sein.

„Für preissensible Kunden mag es reizvoll sein einen Tarif mit Selbstbehalt abzuschließen um eine günstigere Prämie zu zahlen. Bei Reiserücktrittsversicherungen beträgt dieser jedoch meist ca. 20% des Reisepreises und dadurch widerspricht es der Idee dieser Versicherungen. Aus Kundensicht machen diese Tarife also meistens keinen Sinn. Aus der Sicht der Reiseportale jedoch durchaus, da die günstigeren Prämien die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses erhöhen – zumal es in Relation zum Reisepreis nicht teuer erscheint. Kommt es zum Schadenfall ärgert sich gerade der preissensible Kunde. Das Reiseportal hat dann schon lange die Prämie vom Versicherer erhalten und nichts mehr mit dem Vorgang am Hut.“, so Gründer und Geschäftsführer von Covomo Dr. Eberhard Riesenkampff.

Strand und Meer

Leistungen der angebotenen Versicherungen können einem Vergleich nicht standhalten

Wir stellen fest, dass die angebotenen Tarife mitunter deutlich weniger leisten als vergleichbare Tarife, die zum ähnlichen Preis angeboten werden. Kein Wunder also, dass bei den Reiseportalen auf Bewertungen unabhängiger Institutionen verzichtet wird.
Bei keinem Portal wird der aktuelle Testsieger angeboten. Eine optimale Absicherung nach den Kriterien der Verbraucherschützer ist somit bei keinem der Anbieter gewährleistet. Die auf Online-Reiseportalen angebotenen Reiseversicherungen werden den Qualitätsmaßstäben unabhängiger Institutionen nicht gerecht.

Grundvoraussetzung für Testsieger-Tarife ist, dass diese im Schadensfall die vollen Kosten übernehmen und ohne Altersbegrenzung sind, dabei eine hohe Anzahl möglicher Ereignisse versichern (Krankheit, Jobverlust, Schwangerschaft etc.) und die versicherten Risikopersonen (mitreisende sowie nicht-mitreisende Kinder, Ehepartner und nahe Verwandte) breit definieren. Vor allem darf ein guter Tarif keine Selbstbeteiligung beinhalten.

Die angebotenen Tarife auf Reiseportalen können durchweg nicht mit den Leistungen der Tarife mithalten, die dem Kunden von unabhängigen Verbraucherschutz-Institutionen empfohlen werden.

Herz im Sand mit einem Stock gezeichnet

Fazit

Reiseportale werden durchweg dem Anspruch an ein gutes Reiseversicherungs-Angebot nicht gerecht. Reiseversicherungen, welche von den Portalen vertrieben werden, sind weder auf besonders kundenfreundliche Art dargestellt, noch haben die angebotenen Tarife ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Für uns die logische Folge der begrenzten Auswahl und fehlenden Vergleichsmöglichkeiten für Reiseversicherungen auf Portalen. Hier wird bewusst auf einen Vergleich verzichtet, um das für den Anbieter und Versicherer profitabelste Angebot zu verkaufen.

Der Verband Internet Reisebetrieb (VIR), unter dem sich einige der untersuchten Portale im Test angeschlossen haben, verfolgt einen richtigen Ansatz, indem er Verbraucherfreundlichkeit fördert. Die gelieferten Ergebnisse des Verbands waren jedoch bisher unzureichend, denn kein Portal konnte in unserem Check überzeugen.

Ein optimaler Zusatzverkauf sollte über alle Versicherungen hinweg Tarife vergleichen und dem Kunden vereinfacht dargestellt näherbringen, worauf es bei einer Reiseversicherung ankommt. Dabei würde es sich anbieten Bewertungen unabhängiger Instanzen wie der Stiftung Warentest zu Hilfe zu nehmen, die als Richtschnur für Kunden dienen.

Solange Reiseportale so etwas nicht anbieten, sind Kunden gut beraten ihre Reiseversicherung separat zu buchen und sich an einen Reiseversicherungsvergleich zu wenden. Mit nur geringem Mehraufwand kann man so einen besseren Einblick über gebotene Leistungen erhalten, leistungsstärkere Tarife finden und noch dazu Geld sparen.

Wie haben wir bewertet?

Die Untersuchung der Online-Reiseportale erfolgte nach fünf Kriterien. Dazu gehören die Preisdifferenz zum günstigsten vergleichbaren Produkt aus unserer Tarifdatenbank, der Auftritt des Versicherungsangebotes, im Prinzip also die Stufe der Aufdringlichkeit sowie die Transparenz. Hier lag besonderes Augenmerk auf der Aussagekraft relevanter Informationen auf den ersten Blick. Außerdem wurde die Vertragsart (Einzelreise- oder Jahrestarif) und das Vorhandensein eines Selbstbehaltes bewertet.

RankingOnline-ReiseportalNoteTarifprämie*
1Travelscout24.de2,292 €
2Urlaubspiraten.de2,384 €
3Sonnenklar.tv2,7108 €
4der.com2,7103 €
5Ltur.com2,8104 €
6Weg.de2,892 €
7Holidaycheck.de3,0122 €
8Tui.com3,2138 €
9Ebookers.de3,399 €
10Opodo.de3,3106 €
11Travel24.com3,589 €
12Ab-in-den-Urlaub.de3,689 €
131-2-fly.com3,7138 €
14Lastminute.de3,899 €

*Stand Februar 2018